Служба поддержки пользователей Ostrovok.ru: взгляд изнутри

Служба поддержки пользователей Ostrovok.ru: взгляд изнутри

Мы называем их User Support Team, или служба поддержки Островка. Речь идет о тех самых бойцах невидимого фронта, которые ориентируются как рыба в воде в огромном количестве отелей, которых вы слышите, когда звоните забронировать номер, и которые знают как организовать свое путешествие.

О том, как разговаривать 5 часов без перерыва, находить точки соприкосновения и дарить “правильные” подарки клиентам нам рассказали наши коллеги из службы поддержки пользователей: старший менеджер Лена Никищенко и руководитель Александр Иванов.

Евгения Будрина
Посмотрели статью 668
4 минуты чтения
Поделитесь с друзьями Поделиться Поделиться

Немного цифр

  • Всего в команде 30 человек (для сравнения, 1,5 года назад сотрудников было всего 10)
  • В период «жаркого» сезона ребята принимают около 1000 входящих звонков в день.
  • В среднем, каждый сотрудник разговаривает по телефону примерно 4-5 часов без перерыва.
  • Каждый специалист за час принимает около 15-20 входящих  звонков и совершает 10-15 исходящих.
  • 85% всех вызовов обслуживаются в течение первых 20 секунд

Как все устроено

Для удобства служба поддержки делится на две части: команда продаж и команда бронирований. Команда продаж помогает тем, кто хочет в первый раз забронировать отель на сайте Ostrovok.ru. Операторы UST рассказывают о стоимости бронирования и способах оплаты, помогают клиентам выяснить дополнительные вопросы у отелей, заказать трансфер и помогают гостю получить от отеля официальный документ для предоставления визы.

В команде бронирований занимаются поддержкой клиентов, которые уже бронировали через Ostrovok.ru: помогают с изменением или отменой бронирования, решают конфликтные ситуации и занимаются претензиями клиентов к отелям.

Как подбирают отель

Предположим, вам нужен отель в Париже, без особых предпочтений. В этом случае у вас спросят о том, на какую цену вы расчитываете, и есть ли пожелания по расположению (если нет, то специалисты сами расскажут, какой отель в каком районе расположен, они у нас прекрасно ориентируются в городах). Специалист службы поддержки применяет специальные фильтры поиска и тут же предлагает подходящие отели.

  • Если вам нужен отель только в 5-м округе Парижа и ни в каком другом. В этом случае специалист открывает карту Парижа, где отображаются все отели Островка в Париже, в том числе и желаемый 5-й округ.
  • Если вам нужен только ближайший отель к улице Монпарнас, дом 15. У службы поддержки есть специальная система с помощью которой можно искать отели рядом с определенным адресом. Отель найдут всего за несколько секунд.

  • Если вам нужен отель в только на улице Монпарнас, с лифтом и без лестницы, с игровой комнатой и обязательно турецкой баней и никакие другие варианты вы не рассматриваете. В этом случае специалист тщательно уточняет все ваши запросы и просит вас продиктовать ваш электронный адрес, куда затем пришлют вот такую подборку отелей.
  • Если вам нужен не только отель, но и виза. Специалист в течение нескольких секунд сверится с постоянно обновляющимся списком стран безвизового или упрощенного въезда и предоставит информацию о том, нужна ли виза туда, куда вы хотите поехать.

Лена: “Нас часто спрашивают, можем ли мы сделать визу. Хотя мы не занимаемся напрямую оформлением визы, мы можем запросить у отеля подтверждение бронирования на официальном бланке (такое подтверждение бывает нужно для получения визы, хотя во многих случаях будет достаточно подтверждения, которое вы получаете после бронирования на Ostrovok.ru). При этом нужно учитывать, что согласие или несогласие отеля сделать такое официальное подтверждение никак от нас не зависит, отель сам принимает решение”.

Кстати, прежде чем приступить к работе все будущие сотрудники проходят интенсивный 5-дневный тренинг, где рассказывают об особенностях общения с пользователями, правилах ведения деловой переписки и телефонных переговоров и много другое. При этом, даже во время работы ребята постоянно стремятся повышать качество обслуживания.

Лена Никищенко:

“Каждый месяц старшие менеджеры проводят встречи «one-to-one»  с каждым из сотрудников : обсуждаются показатели, что получается/что не получается в работе, рабочие вопросы, разрабатываются идеи по улучшению качества обслуживания клиентов, качество продукта и т.д.”.

Про психологию и курьезы

Лена: “Самое сложное в нашей работе — найти точки «соприкосновения» и уловить настроение клиента. Наши ребята — неплохие психологи. А самое интересное — общение и еще раз общение: как с клиентами, так и с партнерами”. Чтобы лучше понять клиентов, в службе поддержки используют специальную систему, где хранится история каждого пользователя: его бронирования, его предпочтения и пожелания, город, где он живет (чтобы учитывать разницу во времени, если гость, например, во Владивостоке), а также примерный возраст и даже, возможно, личностные особенности.

Саша Иванов: “Как-то раз ребята в течение 2-х недель по нескольку часов разговаривали с 80-летней клиенткой, которая желала подобрать отель в Дубаи. После долгого эмоционального общения и многочисленных советов ребятам не только удалось подобрать отель, но и подружиться с ней.”

Лена:

“Однажды пользователь забронировал роскошный отель на Мальдивах. Как оказалось, планировалось свадебное путешествие. Мы решили порадовать гостя и сделали подарок: предложили бесплатный трансфер на вертолете от аэропорта прямо до отеля”.

Саша: “Был случай, когда нам пришлось украшать номер в лондонском отеле к 8 марта! То есть, не в прямом смысле, конечно, а гость попросил украсить номер розами, приготовить шампанское и конфеты — готовил сюрприз для своей девушки. Мы обо всем договорились с отелем, а гости были просто в восторге!”

Естественно, не обходится и без забавных случаев:

Лена: “Вот , пожалуй, два самых необычных запроса от клиентов. Первый: гость попросил нас сделать ему визу в ОАЭ, в то время как сам находился уже в Дубае, на пункте пограничного контроля, и как раз оттуда звонил. Второй: клиент просил нас договориться с отелем, чтобы тот вернул ему деньги, поскольку сам он застрял в ванной комнате своего номера, не может оттуда выйти (гость звонил как раз из ванной комнаты)”.

Рабочая обстановка

Позитив команды и постоянное общение с клиентами делают работу очень интересной и разнообразной. Лена: «У нас в команде вообще всегда шумно и весело, наверное, из-за того, что каждый день мы подолгу разговариваем с разными людьми и сталкиваемся с самыми разными ситуациями. Так что скучная работа — это точно не про нас! Еще мы стараемся «разбавлять» рабочую атмосферу неформальными моментами: на каждый день рождения дарим подарки, вместе устраиваем вечеринки и пикники. Наша островковская жизнь кипит!»

Тэги: служба поддержки
Посмотрели статью 668
4 минуты чтения
Поделитесь с друзьями Поделиться Поделиться