8,7 тыс.
3 минуты чтения |
Признаюсь сразу: турист из меня достаточно бестолковый (прочитав мои истории, вы в этом убедитесь) при том, что поездки случаются чуть ли не каждый месяц. Но наступив несколько раз на одни и те же грабли, я всё-таки понял, что и как нужно делать в подобных ситуациях. Вот и решил поделиться опытом, чтобы не только я сам, но и другие на эти грабли уже не наступали. Оговорюсь, что бронирую я на разных сайтах, но думаю, мои советы будут справедливы для большинства из них. |
Извините, мест нет
Самая неприятная ситуация, с которой можно столкнуться, — вы приезжаете в отель и обнаруживаете, что мест нет и заселять вас даже не собираются. Картина маслом: после долгой дороги с полусонной супругой и вымотанными детьми переступить порог отеля с надеждой наконец-то отдохнуть и… получить отказ в размещении. Даже самые крепкие нервы в такой момент могут сдать, что со мной и произошло.
Как не надо делать
Кричать на администратора, потрясая перед ним подтверждением бронирования, взывать к его совести и устраивать скандал на стойке регистрации.
Как надо
Самое главное — сразу же связывайтесь со службой поддержки компании, через которую вы осуществляли бронирование. Решать ваши проблемы — их святая обязанность, и они обладают большими возможностями в этом деле (хотя не всегда в этом признаются).
Специалист обязан «надавить» на отель за счет договорных обязательств и добиться, чтобы вас заселили согласно вашему ваучеру. Если договориться с отелем всё-таки не удастся, вам должны предложить альтернативный отель соответствующего уровня. Плюс — компенсировать все расходы, связанные с переездом и решением проблемы по телефону. Обязательно сохраните чек за такси и детализацию телефонных разговоров.
Дело о потерянной брони
Наученный горьким опытом, я стал заранее звонить в отель и самостоятельно проверять наличие бронирования. Какое-то время всё было нормально, но в один не слишком прекрасный день между мной и сотрудником отеля состоялся примерно следующий диалог:
— Добрый день, меня зовут Алексей Имяреков, я бронировал номер с 5 по 12 мая в вашем отеле.
— К сожалению, не вижу такого бронирования. Как вы осуществляли бронь?
— Через *******.
— Мы с ними не сотрудничаем. Вы можете сделать бронирование напрямую через наш отель, общая стоимость проживания составит **дцать тысяч рублей.
Я был, мягко говоря, удивлен. Во-первых, не ожидал от крупного сайта подобной подставы. Во-вторых, озвученная цена была почти в два раза выше и заметно выходила за рамки запланированного бюджета!
Как не надо делать
Грустно вздыхая соглашаться на новое бронирование по завышенной цене. Времени было мало и мне не хотелось экспериментировать с другим сайтом или потерять возможность проживать именно в этом отеле. Конечно, позже я обратился в компанию, через которую бронировал первоначально, и мне вернули разницу в стоимости — но это заняло почти два месяца препирательств, ведь нужно было предоставить кучу чеков (но тут начинается совсем другая история).
Как надо
И снова стоило связаться со службой поддержки! Специалисты смогли бы компенсировать разницу в цене ещё до выезда из отеля или подробно описать процедуру компенсации — и тогда бы она заняла у меня куда меньше времени (и сил).
Если служба поддержки отказывается помочь или действует нерасторопно, вы можете:
- Потребовать другого специалиста для решения вашего вопроса.
- Обратиться к руководителю отдела и выразить своё недовольство качеством обслуживания.
Что бы ни случилось, с операторами лучше общаться сдержанно: во многих компаниях сотрудникам разрешено прекращать разговор, если клиент ведёт себя излишне эмоционально. Кроме того, сотрудники не виноваты в сложившейся ситуации и вымещать на них свой гнев бессмысленно. Но можно, а иногда даже нужно, проявлять настойчивость и требовать максимально быстрого и качественного решения проблемы.
Не подумайте, что на этом всё! В следующий раз расскажу о потерянном завтраке и путешествиях во времени в одном очень своеобразном отеле. И конечно, посоветую, что сделать, чтобы не оказаться на моём месте.
